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10 claves para afrontar una situación de crisis |
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Publicado por Atrime
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04 Mar 2009 10:15:am
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Aunque todos esperamos no tener que gestionar nunca una crisis en nuestra empresa o que afecte a nuestra marca, la realidad es que estas situaciones pueden darse y, en la mayoría de ocasiones, llegan sin avisar. Siempre es importante estar preparado para ello, pero en una escenario de inseguridad económica como el actual pasa a ser imprescindible.
Directiva Concienciada
Para afrontar una situación de crisis, es fundamental contar con el apoyo de la dirección. Los responsables de la empresa deben comprender las amenazas que supone llevar a cabo una mala gestión de la comunicación en un momento de crisis y deben comprometerse a preparar estrategias de respuesta ante una situación difícil. A pesar de que en la mayoría de ocasiones la comunicación de crisis se plantea para minimizar los efectos negativos o reposicionar la marca, una crisis bien gestionada a nivel de comunicación puede llegar incluso a fortalecerla.
Previsión y Preparación
Es imposible poder cuantificar con antelación el impacto de una crisis o adivinar si se va a llegar a dar un caso extremo, como un expediente de regulación. Aún así, sin lugar a dudas estar preparado para ello, minimizará la repercusión que la crisis pueda tener en la imagen de la empresa. Contar con un manual a seguir en caso de que se de una situación que amenace la imagen de la marca se ha convertido en algo prácticamente imprescindible para las multinacionales y grandes empresas. Sin embargo, todas las empresas deberían, y de hecho podrían, tener unas guías básicas de actuación para este tipo de escenario.
Transparencia
En el caso que debamos afrontar una situación de crisis, comunicar de forma abierta, a pesar de no tener buenas noticias, es casi siempre una mejor estrategia que la de negar hechos evidentes o mantener el silencio ante las preguntas de medios de comunicación, empleados, inversores o entidades externas a la empresa. Mentir es el peor error que puede cometer la empresa; intentar engañar a los interlocutores de la empresa o la opinión pública tendrá unas consecuencias incontrolables que mancharán la imagen de la empresa durante mucho tiempo, sino para siempre.
¿Qué vamos a explicar y cómo?
Que nuestra comunicación sea abierta y transparente no significa que antes no debamos preparar con precisión qué vamos a decir y cómo vamos a comunicarlo - a través de una nota, una rueda de prensa, llamando personalmente a los periodistas clave, a través de comunicados internos, etc.- Es imprescindible comunicar que se está haciendo todo lo posible para aportar soluciones a través del diálogo con todas las partes implicadas en la crisis.
Comunicación Interna
Los empleados de la empresa, los inversores de la misma, los proveedores o los partners tienen derecho a estar informados acerca de la situación por la que pasa la compañía. A través de newsletters, boletines o reuniones deben recibir información por parte de la dirección. Esto evitará situaciones de inseguridad o la proliferación de rumores e informaciones falsas. Además, ante una situación difícil, estos agentes pueden llegar a convertirse en los mejores aliados y defensores de la empresa, si son informados correctamente.
Colaborar con los medios
Aunque en ocasiones no podamos hacer pública toda la información de la que dispongamos es importante mantener una actitud colaboradora con los medios de comunicación y los periodistas. No hacerlo puede provocar una opinión muy poco favorable y una mala predisposición hacia la empresa por parte del periodista durante mucho tiempo, incluso mucho después de que la crisis haya acabado. Por otro lado, los periodistas pueden obtener información a través de otras fuentes, no siempre fidedignas, y no sería la primera vez que por no tener información los medios publican rumores procedentes de empleados, proveedores o partners.
Verificar la información publicada
El servicio de monitoring se convierte en una herramienta absolutamente imprescindible en la gestión de crisis. Conocer todas y cada una de las informaciones publicadas acerca de la empresa nos ayudará a redirigir nuestra estrategia si es necesario o a desmentir falsas informaciones. También podremos dirigirnos a periodistas con los que todavía no hayamos contactado y que hayan informado sobre el tema. En definitiva, podremos evaluar la repercusión de las informaciones y hacer un análisis del impacto de la crisis en la opinión pública.
Atención a Internet
A pesar de las dificultades que presenta la red para conocer todas las informaciones y opiniones allí vertidas, es muy importante estar atentos a este medio de comunicación en auge. Una opinión en contra de la empresa publicada en un blog puede llegar a adquirir una dimensión mayor que la de una noticia publicada en un periódico nacional, si no se toman las medidas adecuadas. Contar con un grupo de personas dedicadas exclusivamente a controlar este medio así como colaborar con expertas en comunicación con bloggers e Internet será de gran ayuda para minimizar las informaciones negativas que se puedan verter a través de la red.
Cuidado con la Publicidad en Televisión
Dado el caso de que la empresa esté llevando a cabo despidos masivos, afronte un expediente de regulación, o padezca una crisis de gran magnitud en la que se vean afectados trabajadores y/o clientes, es fundamental suprimir la publicidad corporativa en televisión, radio y prensa. Aunque la planificación de esta publicidad se haga con mucho tiempo de antelación y su supresión pueda significar una importante pérdida económica, mantenerla tendría un efecto totalmente nocivo para la empresa, no sólo en el momento de la crisis, sino por mucho tiempo en el futuro.
Lamentablemente, en el último año hemos conocido varios ejemplos de esta situación: a la vez que algunas empresas eran protagonistas de las portadas de todos los periódicos nacionales debido a expedientes de regulación y despidos, en televisión podíamos ver anuncios corporativos sobre sus valores y filosofía.
Ayuda y Asesoramiento profesional
En una sociedad en la que el público recibe miles de impactos al día, tiene acceso directo a la información y está acostumbrado a descifrar todo tipo de mensajes, contar con profesionales expertos en comunicación es la mejor herramienta con la que una empresa puede contar para afrontar una situación de crisis. La relación constante de estos profesionales con los medios de comunicación hace que el acceso a los periodistas clave sea mucho más sencillo y la comunicación con los medios más fluida. Por otro lado, una agencia de comunicación externa puede ofrecer soluciones desde una perspectiva algo más alejada de la de la empresa, aportando una visión mucho más global. La experiencia que puede aportar la agencia en la gestión de casos de crisis se complementa perfectamente con el conocimiento de la marca y la empresa que puede aportar el departamento interno de marketing y comunicación.
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